КРИЗИСНА КОМУНИКАЦИЯ ЗА ЗАПАЗВАНЕ НА ЛИЦЕНЗИТЕ НА ЧЕЗ В БЪЛГАРИЯ

СИТУАЦИЯ

В началото на 2013 г. по-високи от очакваните сметки за електроенергия предизвикаха масови протести срещу електроразпределителните дружества в различни региони на България. Общественото недоволство бързо се разрасна и доведе до безпрецедентна политическа, институционална и медийна атака срещу енергийната компания ЧЕЗ, която доставя електроенергия на територията на Западна България, включително и в столицата София. Високопоставени държавни служители и политици отправиха тежки обвинения срещу компанията – в неспазване на законите, нарушаване на лицензионните задължения, манипулация на електромерите и сметките, нарушения при подмяната и отчитането на електромерите, политически обвързаности и трупане на огромни печалби, които се изнасят в чужбина.

Бяха извършени десетки проверки на дейността на компанията от страна на различни държавни институции – Държавната комисия за енергийно и водно регулиране, Държавната агенция за национална сигурност, Агенцията за държавна финансова инспекция, Националната агенция по приходите, Прокуратурата и други. Кризата достигна своя апогей, когато министър-председателят обяви през февруари 2013 г., че лицензите на дружествата на ЧЕЗ ще бъдат отнети, а ден по-късно държавният енергиен регулатор откри процедура.

Масовите демонстрации станаха причина за оставката на правителството и свикване на предсрочни избори през май 2013 г. компанията бе превърната в заложник на политическото противопоставяне в предизборната кампания. Имиджът на ЧЕЗ беше сринат, заплашен беше бизнесът й в България и тя стана прицел на масирани медийни атаки.

ЦЕЛИ

• Адекватен отговор на обвиненията, отправени срещу ЧЕЗ
• Запазване на лицензите и бизнеса на дружествата на ЧЕЗ в България
• Намаляване на медийните и политически атаки срещу компанията
• Връщане на публичното доверие в ЧЕЗ и възстановяване на репутацията на компанията

СТРАТЕГИЯ & ТАКТИКИ

Успокояване на напрежението от протестите и бърза реакция:

• 22 срещи с кметове, протестиращи и граждански организации
• над 50 мобилни приемни в Западна България
• въвеждане на улеснения за клиентите при покриване на месечните им задължения – удължаване на срока за заплащане на сметките без лихва и предлагане на гъвкави схеми за разсрочване

Разбиване на митовете, че ЧЕЗ манипулира електромерите и сметките за електроенергия на потребителите:

• събитие за демонстриране как се отчитат електромерите и за опровергаване на обвиненията за манипулиране на сметките
• рубрика „Митове и факти“ на корпоративния уебсайт cez.bg

Комуникация с ключови заинтересовани страни

• срещи с отговорните институции и местните власти
• информативни писма до представителите на институциите, местните власти в Западна България, националния Омбудсман, бизнес и потребителски организации – отговор на обвиненията и представяне на ползите от дейността на ЧЕЗ

Реформиране на клиентското обслужване

• въвеждане на институцията енергиен омбудсман в ЧЕЗ и провеждане на 13 срещи на омбудсмана с клиенти и представители на местните власти
• създаване на Потребителски съвет към компанията с участие на експерти, потребителски организации и представители на протестиращите
• въвеждане на нова услуга „Персонален съветник“ – лични консултации на клиентите за възможностите за разсрочване на сметките
• програма за лоялни клиенти
• преразглеждане на Общите условия

Потребителска кампания „Бъдете информирани“

• изпращане до 2-та милиона битови клиенти на ЧЕЗ на 3 брошури с информация за това как е формирана цената на електроенергията, какъв е делът на ЧЕЗ в нея и какви са инвестициите на компанията за подобряване на качеството на услугите
• създаване на специална подсекция на корпоративния уебсайт cez.bg
• предложение да бъде въведена нова унифицирана форма на фактурата за електроенергия, която да важи за територията на цялата страна, а не само за обслужваната от ЧЕЗ

Прозрачност

• публикуване на документите, които бяха обект на публични атаки – приватизационните договори и договорите за „споделени“ услуги, т. нар. SLA договори

Включване на независими експерти в комуникацията

• интервюта и коментари от трети страни за представяне на по-голямата картина в сектора
• присъствие на независими експерти на изслушванията на ЧЕЗ в парламента и пред регулатора

Стратегическо консултиране

• изготвяне на стратегия за действие в кризисната ситуация и текущо адаптиране спрямо развитието на събитията
• установяване процедура за управление на кризи

Регулярни дейности

• ежедневен медиен мониторинг, анализ на публикациите
• идентифициране и профилиране на заинтересовани страни
• подготвяне на информационни материали
• отговор на медийни запитвания

От януари до ноември 2013 г. ЧЕЗ установи регулярна и проактивна комуникация, включваща:

• 168 прессъобщения
• 180 интервюта в национални и регионални медии
• 90 събития и срещи
• 224 материала – ключови послания, сценарии и др.

  РЕЗУЛТАТИ

• Активната комуникация на ЧЕЗ доведе до успокояване на негативните настроения и постепенно спиране на протестите
• Компанията отговори на негативните твърдения като предостави фактологична и експертна информация
• Стана ясно, че дружествата от групата на ЧЕЗ не са виновни за високите сметки. Обществената дискусия за високите сметки за електричество измести фокуса си към проблемите на енергийния сектор като цяло
• Липсата на прозрачност и митовете за некоректни практики от страна на ЧЕЗ престанаха да бъдат обществена тема
• Намаля институционалния, медиен и обществен натиск за отнемане на лицензите на ЧЕЗ
• В периода от февруари до ноември 2013 г. тонът на публикациите се промени от негативен към неутрален:
• Негативните публикации намаляха с 93%
• 90% oт публикациите бяха неутрални или позитивни
• 45% от публикациите в периода  са резултат от проактивна комуникация
• Ключови държавни служители (бивш председател на регулатора и бивш министър на енергетиката) подкрепиха ЧЕЗ
• На 14 ноември 2013 г. ДКЕВР обяви, че няма основания за отнемане на лиценза на ЧЕЗ и приключи процедурата срещу компанията
• Решението на регулатора за прекратяването на процедурата бе прието като очаквано развитие и не предизвика нова вълна от атаки.